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Venerdì 18 Aprile 2014
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Competitività del settore lapideo > Parte II - il Sistema Qualità

1.1 - Definizione di qualità

La prima istintiva definizione di qualità è quella che identifica la qualità di un prodotto come “la mancanza di difetti” nel prodotto stesso.

In realtà, anche se tale definizione non è sbagliata in senso assoluto, essa risulta comunque essere estremamente generica ed inutile ai fini pratici. Tale definizione infatti risulta essere molto più adatta ad identificare la “difettosità” di un prodotto, piuttosto che la sua qualità.

La difettosità non è certamente un parametro di confronto valido, a meno che non venga associato ad un altro parametro significativo come per esempio il costo.

Così, per esempio, dovendo scegliere tra due prodotti, uno senza difetti e l’altro con molti difetti, a parità di costo sceglieremo certamente il primo essendo oggettivamente il migliore.

Se però il costo del primo è notevolmente più elevato del secondo, allora molto probabilmente sceglieremo il secondo nonostante i suoi difetti.

Ma allora che cosa è la qualità di un prodotto/servizio ?

Certamente non è un parametro assoluto, e soprattutto realizzare prodotti di qualità non vuole dire fare prodotti più o meno belli o senza difetti, ma significa realizzare ciò che il cliente vuole in quel momento.

Peter Drucker ha fornito la seguente definizione di qualità:

La qualità di un prodotto o di un servizio non è ciò che il fornitore vi mette, ma è ciò che il cliente ne ricava e per cui è disposto a pagare. Un prodotto non è

di qualità perché è difficile da produrre o perché è caro. Questa è soltanto incompetenza!

I clienti pagano soltanto ciò che è loro utile e fornisce loro un valore. Null’altro costituisce la qualità

Pertanto, secondo la definizione ufficiale Norma ISO 8402 (anno 1986):

La qualità è l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche del prodotto che gli conferisce l’attitudine a soddisfare i bisogni espressi o impliciti dei clienti”.

Quindi la qualità non è un attributo del prodotto o del servizio, ma è relativa all’uso di tale prodotto o servizio, ovvero secondo la definizione di M.Juran:

La qualità è l’idoneità all’uso” (Fitness for use)

Secondo lo studioso italiano F.Colonna, il significato del termine qualità può essere spiegato ricorrendo al valore del rapporto tra due termini. In particolare, detto:

fr= insieme delle funzioni realizzate da un prodotto

fa= insieme delle funzioni attese dall’utente del medesimo prodotto

si definisce qualità il rapporto:

Qualità = fr/fa

Da quanto detto ne deriva che:

1- La qualità non è massima, né cresce indefinitamente con l’incremento delle prestazioni del prodotto. Assume il valore massimo quando tali prestazioni coincidono con le aspettative dell’utente , ovvero quando Qmax=1.

2- Utenti uguali percepiscono in un medesimo prodotto il medesimo livello di qualità. Utenti diversi percepiscono in uno stesso prodotto livelli qualitativi distinti.

3- Il livello qualitativo di un prodotto non è statico, ma dinamico. Infatti le attese dell’utente evolvono nel tempo.

Anche il Presidente Bush, alla cerimonia del premio Baldrige nel novembre del 1989, ha fornito una definizione molto significativa del termine qualità:

Negli affari vi è una sola definizione di qualità: la definizione del cliente”.

A questo punto, avendo più volte parlato di cliente, ci sembra opportuno chiarire che cosa si intende per esso e soprattutto che cosa si intende per esigenze del cliente.


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